六安商廈二樓賣場(chǎng)安踏專柜品牌店長(zhǎng)金從華，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和出色的業(yè)務(wù)能力帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深耕會(huì)員運(yùn)營(yíng)，在二季度取得亮眼成績(jī)：會(huì)員量同比增長(zhǎng)156%，會(huì)員銷售額同比增長(zhǎng)133%，會(huì)員復(fù)購(gòu)率超80%，成為六安區(qū)域運(yùn)動(dòng)品牌會(huì)員運(yùn)營(yíng)的標(biāo)桿。
“會(huì)員是專柜的生命線，我們要用心服務(wù)每一位顧客，讓他們感受到家的溫暖。”這是金從華堅(jiān)守的服務(wù)理念，更融入日常工作的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)。為拓展會(huì)員規(guī)模，她在專柜醒目位置張貼會(huì)員權(quán)益海報(bào)，推出“進(jìn)店掃碼即享注冊(cè)禮”活動(dòng)。顧客進(jìn)店時(shí)，她總會(huì)主動(dòng)上前介紹商品、講解會(huì)員制度，從積分抵現(xiàn)、專屬折扣到生日福利等權(quán)益一一說(shuō)明。其熱情專業(yè)的態(tài)度打動(dòng)了眾多顧客，多數(shù)人當(dāng)場(chǎng)辦理會(huì)員。在她的示范帶動(dòng)下，員工實(shí)現(xiàn)“100%開口、100%講解、100%登記”，為會(huì)員隊(duì)伍擴(kuò)充筑牢基礎(chǔ)。
會(huì)員吸納后，精細(xì)化管理成為關(guān)鍵。金從華對(duì)新會(huì)員實(shí)施“標(biāo)簽化”管理，依據(jù)購(gòu)買品類、價(jià)格區(qū)間、運(yùn)動(dòng)偏好等維度建立電子檔案，一周內(nèi)完成點(diǎn)對(duì)點(diǎn)微信問候或電話回訪，精準(zhǔn)推送專屬優(yōu)惠與到店體驗(yàn)邀請(qǐng)。老會(huì)員的“口碑裂變”效應(yīng)明顯，帶動(dòng)親友紛紛入會(huì)，推動(dòng)會(huì)員規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。
為提升會(huì)員黏性，金從華搭建會(huì)員專屬微信群，定時(shí)推送新品資訊、穿搭技巧和科學(xué)運(yùn)動(dòng)知識(shí)；結(jié)合會(huì)員標(biāo)簽定向投放產(chǎn)品鏈接，實(shí)現(xiàn)“千人千面”精準(zhǔn)觸達(dá)。針對(duì)售后痛點(diǎn)，她提前梳理“鞋子尺碼偏差”“衣物洗滌注意事項(xiàng)”等高頻問題，制作圖文小貼士，顧客購(gòu)買當(dāng)日即推送對(duì)應(yīng)保養(yǎng)指南；群內(nèi)售后訴求10分鐘內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)內(nèi)給出解決方案，真正做到“問題不過(guò)夜”。
一系列精細(xì)化舉措的落地，讓六安商廈安踏專柜會(huì)員活躍度與復(fù)購(gòu)率持續(xù)攀升，成功打造區(qū)域運(yùn)動(dòng)品牌會(huì)員運(yùn)營(yíng)典范。
文/圖 ： 張柳
初審：向明 復(fù)審：劉衛(wèi)東
編輯：張靜